Styrket sagsbehandling og bedre kundeservice med Microsoft Dynamics 365

Antallet af nye kunder og en stigende travlhed i firmaet gjorde, at deres kunde­service kom under pres. NSH Nordic fik brug for et nyt system til at håndtere mængden af kunde­henvendelser og skabe et struktureret sagsflow.

Håndholdt kundeservice og bøvl

NSH Nordic er vokset meget gennem de senere år, og derfor har deres kundeservice oplevet et stigende pres. Tidligere brugte virksomheden Outlook, hvor de modtog alle deres mails. NSH Nordic modtager cirka 75.000 mails om året, og til sidst kunne Outlook ikke håndtere mængden af mails længere. Det blev for langsomt og alt for kompliceret at få et overblik over en kundesag, når de f.eks. havde 10-15 mails, der skulle kædes sammen. 

“Før i tiden fik vi vores mails ind i Outlook, og så puttede vi dem ud i forskellige mapper. Det gav en frustration i takt med, at Outlook blev fyldt fuldstændig op. Det blev langsomt, og det tog en krig at søge tingene frem,” fortæller Lars Vinge, Sales International hos NSH NORDIC.

Det gav direkte problemer i forbindelse med reklamation, hvor kunden selvfølgelig fik svar på sin henvendelse. Men det blev ikke registreret på en specifik sag, og NSH Nordic havde derfor ikke et sagsnummer, de kunne henvise til. De måtte helt håndholdt søge tilbage i sendt post-mappen - og det blev kun mere kompliceret i takt med, at mængden af mails voksede.

Akut hjælp til nyt system til sagshåndtering

NSH NORDIC fik derfor Me'ning, der på daværende tidspunkt endnu var en del af IT Relation, med på rejsen, der skulle hjælpe med at finde et nyt system. Me'ning foreslog at kigge i retning af Microsoft Dynamics 365.

“Vi kan med ét klik få et overblik over, hvad vi har liggende af mails i den specifikke sag. Vi kan også nemt se, hvad vi har tilknyttet af billeder og vedhæftede filer. Det giver et hurtigt overblik og en bedre sagshåndtering,” siger Lars Vinge, Sales International hos NSH NORDIC

Hurtig implementering af løsning

Gunnar Rúnarsson, CRM Solutions Specialist, fra Me'ning besøgte NSH NORDIC efter, de havde henvendt sig på grund af deres problemer med sagshåndteringen i Outlook. 

CRM-specialisten anbefalede mere specifik Customer service-delen af Microsoft Dynamics, der ville kunne administrere deres henvendelser. 

Det tog ikke mere end et par måneder, før løsningen var klar til NSH Nordic. Det var vigtigt for dem, at de hurtigt kunne udrulle systemet, da de stod over for deres højsæson. Efterfølgende har der kun været enkelte småjusteringer og forbedringer.

Selve processen hos NSH NORDIC startede med en forundersøgelse af, hvilket produkt de skulle vælge. Og dét faldt ret hurtigt på Microsoft Dynamics 365 med Me'ning som partner. 

“Vi havde en workshop-dag sammen med Me'ning, hvor vi løb vores flow igennem,” siger Morten Gisselmann, Managing Director hos NSH NORDIC.

Nyt, bedre flow og overblik

I dag er arbejdsflowet helt anderledes for de ansatte i NSH Nordic, da Dynamics giver et trådniveau, som man kender fra f.eks. SMS’er og Messenger. De får alle kundehenvendelserne samlet ét sted - også hvis der er tredjepartsmodtagere indover. Det giver et stort og vigtigt overblik over sagerne.

“Hvis man som virksomhed har en stigende mængde mails i sin kundesupport og ønsker at få et struktureret overblik over den daglige gang i sin kundeservice­afdeling, vil jeg anbefale Microsoft Dynamics 365 Customer Service-modulet, som Me'ning har leveret,” siger Morten Gisselmann, Managing Director hos NSH NORDIC.

Systemet kræver benarbejde, men tjener sig hurtigt ind

“Inden man investerer i Dynamics, skal man overveje, hvordan man vil bruge systemet og hvordan man ønsker, det skal fungere. Det er vigtigt, at man får defineret sine sagsprocesser helt fra bunden, så man får mest glæde af systemet,” lyder opfordringen fra Lars Vinge, Sales International hos NSH NORDIC.

Microsoft Dynamics 365 vil på sigt spare NSH Nordic for en masse ressourcer, og de vil hurtigt kunne optimere deres kundeservice:

“Vi får et bedre og mere struktureret overblik over dagligdagen, hvor vi kan håndtere flere reklamationer og mails end tidligere i Outlook. Det har været en god investering for os som virksomhed, og udgiften vil ret hurtigt tjene sig hjem igen,” fortæller Morten Gisselmann, Managing Director hos NSH NORDIC.